中國電信股份有限公司湖北全渠道運(yùn)營中心2024-2025年導(dǎo)購客服及投訴處理服務(wù)支撐項(xiàng)目（二次）詢比公告

****2024-2025年導(dǎo)購客服及投訴處理服務(wù)支撐項(xiàng)目（二次）詢比公告

本詢比項(xiàng)目為【****2024-2025年導(dǎo)購客服及投訴處理服務(wù)支撐項(xiàng)目（二次）】（項(xiàng)目編號：【****】），采購人為【****】，采購代理機(jī)構(gòu)為【****】。項(xiàng)目資金已落實(shí)，具備采購條件，現(xiàn)進(jìn)行公開詢比，特邀請有意向的且具有提供標(biāo)的物能力的潛在供應(yīng)商（以下簡稱供應(yīng)商）參加詢比響應(yīng)。

1.項(xiàng)目概況與采購內(nèi)容

1.1 項(xiàng)目概況：隨著5G業(yè)務(wù)推廣和客戶經(jīng)營范圍的不斷擴(kuò)大，****中心承接相關(guān)業(yè)務(wù)和活動(dòng)的服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，工作量持續(xù)增長，為提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)支撐效率，通過提升客戶感知塑造良好口碑，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，****公司下達(dá)的相關(guān)服務(wù)和發(fā)展考核目標(biāo)任務(wù)，計(jì)劃選擇優(yōu)秀**伙伴委托運(yùn)營導(dǎo)購客服、投訴處理等工作。

1.2 采購內(nèi)容及標(biāo)段劃分情況：

1.2.1 采購內(nèi)容：一、導(dǎo)購客服平臺支撐

1****旗艦店旺旺客服、京東、天幕、拼多多、抖音、短視頻等電銷平臺客服，網(wǎng)上營業(yè)廳IM客服，**電信微信公眾號、企業(yè)微信等平臺客服的運(yùn)營管理。按照相關(guān)服務(wù)指標(biāo)的規(guī)范要求，向線上用戶提供高質(zhì)量的咨詢導(dǎo)購服務(wù)。

2）導(dǎo)購客服關(guān)鍵性指標(biāo)的監(jiān)督和管控。對導(dǎo)購轉(zhuǎn)化率和響應(yīng)時(shí)間持續(xù)跟蹤，數(shù)據(jù)異常情況及時(shí)核查分析處理。

3）支撐用戶服務(wù)評價(jià)管理。

4）支撐導(dǎo)購客服質(zhì)檢各項(xiàng)指標(biāo)分析，針對問題提出整改措施，及時(shí)優(yōu)化快捷語和話術(shù)，對咨詢和投訴熱點(diǎn)定期進(jìn)行收集總結(jié)，提出優(yōu)化改進(jìn)建議，向各銷售平臺和產(chǎn)品運(yùn)營團(tuán)隊(duì)反饋。

5）支撐退單、退款、催付、投訴等售后服務(wù)問題的客戶回訪，支撐集團(tuán)和省內(nèi)吐槽內(nèi)容的預(yù)處理和客戶回復(fù)，維系挽留，問題跟進(jìn)處理及質(zhì)量管理等。

二、投訴處理支撐

1）投訴處理：支撐范圍包括但不限于10000號本地投訴、各類越級投訴、最嚴(yán)工單、分公司轉(zhuǎn)辦投訴、疑難投訴、知識庫疑難工單等。

2)支撐投訴處理內(nèi)容包括：工單及時(shí)接應(yīng)核實(shí)、處理投訴問題、客戶電話回訪、工單按時(shí)回復(fù)和流程閉環(huán)。

3****中心新增業(yè)務(wù)、新增服務(wù)功能、新增促銷活動(dòng)的收集整理和知識庫加載及更新，服務(wù)公告加載，知識庫疑難工單核實(shí)處理。

4）支撐業(yè)務(wù)部門因突發(fā)故障或群發(fā)活動(dòng)，可能會引起大量咨詢（投訴）公告內(nèi)容，****中心攔截公告。

5)支撐錯(cuò)單分析和反饋，收集反饋電子渠道投訴預(yù)處理問題，并跟進(jìn)預(yù)處理優(yōu)化的實(shí)施上線。

6)支撐熱點(diǎn)投訴、超時(shí)、重復(fù)投訴等問題的分析和總結(jié)，跟進(jìn)完成相關(guān)優(yōu)化。

7）支撐投訴數(shù)據(jù)分類匯總統(tǒng)計(jì)。

8）支撐各類越級申訴、調(diào)查函等報(bào)告的核實(shí)整理，保障上傳報(bào)****集團(tuán)、****公司要求。

三、其它服務(wù)：大促及投訴高峰期提前備員支撐，增派專員進(jìn)行服務(wù)支撐，安撫好用戶，解決用戶問題，提升電信服務(wù)質(zhì)量。

具體服務(wù)內(nèi)容如下：

1.2.2 項(xiàng)目規(guī)模：預(yù)估人民幣****830.19元（不含稅）。

1.2.3 服務(wù)地點(diǎn)：**省**市（采購人指定地點(diǎn)）。

1.2.4 服務(wù)期限：自合同簽訂之日起1年。

1.2.5 質(zhì)量要求：合格。

1.2.6 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求：滿足國家、行業(yè)及采購人的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。

本項(xiàng)目將按照最新的《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》執(zhí)行供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果，請重點(diǎn)關(guān)注處理結(jié)果適用的供應(yīng)商主體、被處理產(chǎn)品、處理范圍、禁限期、處理措施等關(guān)鍵內(nèi)容，請務(wù)必登錄中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）查閱《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》。

1.3 本項(xiàng)目不劃分標(biāo)段。

1.4 本項(xiàng)目設(shè)置最高響應(yīng)限價(jià)，不含稅單價(jià)最高響應(yīng)限價(jià)詳見分項(xiàng)報(bào)價(jià)表，供應(yīng)商響應(yīng)報(bào)價(jià)高于最高響應(yīng)限價(jià)的，其響應(yīng)將被否決。

2.★供應(yīng)商資格要求

2.1 供應(yīng)商基本資格要求

2.1.1 供應(yīng)商應(yīng)為中華人民**國境內(nèi)法律上和財(cái)務(wù)上獨(dú)立的法人或依法登記注冊的其他組織，合法運(yùn)作并獨(dú)立于采購人和采購代理機(jī)構(gòu)。法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與響應(yīng)的，應(yīng)提供所屬法人針對本項(xiàng)目或覆蓋本項(xiàng)目的經(jīng)營事項(xiàng)的有效授權(quán)。

2.1.2 本項(xiàng)目要求供應(yīng)商具備自2021年1月1日至本項(xiàng)目公告發(fā)布之日止的類似項(xiàng)目業(yè)績（支撐服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)類）。以單項(xiàng)合同或訂單（如提供訂單的，須同時(shí)提供框架協(xié)議）為準(zhǔn)，必須提供合同關(guān)鍵頁等。如提供框架或集中采購合同，必須提供相應(yīng)的訂單，并以訂單累計(jì)含稅金額作為該框架或集中采購合同金額計(jì)入業(yè)績總額內(nèi)。資料不全、評審委員會無法確定業(yè)績的不予認(rèn)可。（單項(xiàng)合同時(shí)間以雙方簽訂落款時(shí)間為準(zhǔn)，金額以單項(xiàng)合同含稅金額為準(zhǔn)；框架合同的時(shí)間以訂單時(shí)間為準(zhǔn)，金額以訂單累計(jì)含稅金額為準(zhǔn)）。

2.1.3 供應(yīng)商的法定代表人或負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同供應(yīng)商，不得參加同一標(biāo)段響應(yīng)或者未劃分標(biāo)段的同一詢比項(xiàng)目響應(yīng)。

2.1.4 本項(xiàng)目要求供應(yīng)商提供廉潔響應(yīng)承諾書。

2.1.5 本項(xiàng)目要求供應(yīng)商滿足以下信譽(yù)要求：供應(yīng)商未處于被責(zé)令停業(yè)、投標(biāo)/響應(yīng)資格被取消或者財(cái)產(chǎn)被接管、凍結(jié)和破產(chǎn)狀態(tài)；沒有因騙取中標(biāo)/成交或者嚴(yán)重違約以及發(fā)生重**全生產(chǎn)事故等問題，被有關(guān)部門暫停投標(biāo)/響應(yīng)資格并在暫停期內(nèi)的。提供承諾書。

2.1.6 本次詢比不接受聯(lián)合體響應(yīng)。

2.2 供應(yīng)商不得存在下列情形之一：

（1）為采購人不具有獨(dú)立法人資格的附屬機(jī)構(gòu)（單位）；

（2）被依法暫?；蛉∠稑?biāo)/響應(yīng)資格的；

（3）被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；

（4）進(jìn)入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；

（5）在最近三年內(nèi)（自2021年07月01日起）被相關(guān)行****機(jī)關(guān)認(rèn)定騙取中標(biāo)/成交、嚴(yán)重違約、重大工程質(zhì)量或者安全問題的；

（6）在最近五年內(nèi)（自2019年07月01日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動(dòng)相關(guān)的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；

（7）在最近五年內(nèi)（自2019年07月01日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；

（8****法院在“信用中國”網(wǎng)站（www.****.cn）或各級信用信息共享平臺中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；

（9）為本詢比項(xiàng)目提供過設(shè)計(jì)、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；

（10）為本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人，或者與本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；

（11）為本詢比項(xiàng)目的代建人；

（12）為本詢比項(xiàng)目的采購代理機(jī)構(gòu)；

（13）與本詢比項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或采購代理機(jī)構(gòu)同為一個(gè)法定代表人；

（14）與本詢比項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或采購代理機(jī)構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；

（15****機(jī)關(guān)在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單的；

（16）其他按照中國電信供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果及《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》的結(jié)果執(zhí)行規(guī)則，應(yīng)對供應(yīng)商及其響應(yīng)產(chǎn)品品類在本項(xiàng)目中執(zhí)行禁止采購處理措施的；

（17）法律法規(guī)、詢比文件限定的其他情形。

2.3 法律法規(guī)規(guī)定的其他要求。

3.資格審查方法

本項(xiàng)目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見詢比文件第三章“評審辦法”，凡未通過資格后審的供應(yīng)商，其響應(yīng)將被否決。

4.詢比文件的獲取

4.1 詢比文件獲取時(shí)間：2024年11月29日09時(shí)00分至2024年12月02日17時(shí)00分（**時(shí)間，下同）。

4.2 詢比文件獲取方式：登錄“中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）”后，通過“招投標(biāo)-采購文件領(lǐng)取”模塊或通過“電子采購入口”跳轉(zhuǎn)中國電信電子采購系統(tǒng)，進(jìn)入本項(xiàng)目進(jìn)行詢比文件登記申領(lǐng)，未在系統(tǒng)注冊的供應(yīng)商須先進(jìn)行注冊，注冊方法詳見本公告“6供應(yīng)商注冊”。

4.3 獲取本詢比文件不收取費(fèi)用。

5.響應(yīng)文件的提交

5.1 響應(yīng)文件提交截止時(shí)間（即響應(yīng)截止時(shí)間）：2024年12月10日09時(shí)00分。

5.2 電子響應(yīng)文件的提交方式：登錄“中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）”后，通過“招投標(biāo)-我的項(xiàng)目”模塊或通過“電子采購入口”跳轉(zhuǎn)中國電信電子采購系統(tǒng)，選擇本項(xiàng)目進(jìn)行響應(yīng)文件提交，供應(yīng)商應(yīng)在響應(yīng)文件提交截止時(shí)間之前通過電子采購系統(tǒng)完成加密電子響應(yīng)文件的上傳。供應(yīng)商未在電子采購系統(tǒng)進(jìn)行詢比文件申領(lǐng)登記或電子響應(yīng)文件未按照要求加密的，將無法通過電子采購系統(tǒng)提交電子響應(yīng)文件。

5.3 本項(xiàng)目將于響應(yīng)文件提交截止同一時(shí)間通過中國電信電子采購系統(tǒng)開啟響應(yīng)文件，采購人/采購代理機(jī)構(gòu)邀請響應(yīng)供應(yīng)商的法定代表人或者其委托代理人準(zhǔn)時(shí)參加。

6.供應(yīng)商注冊

6.1 中國電**光采購網(wǎng)注冊

未注冊過的潛在供應(yīng)商，須通過“中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）”首頁“立即注冊”模塊完成注冊后，方可申領(lǐng)本項(xiàng)目詢比文件。

6.2 CA證書辦理

參加詢比響應(yīng)的潛在供應(yīng)商須提前辦理CA證書，并確保CA證書在使用時(shí)有效。CA證書辦理流程詳見中國電**光采購網(wǎng)首頁“操作指引-CA辦理”。

6.3 技術(shù)支撐聯(lián)系方式

服務(wù)熱線：010-****7929 /010-****7880

服務(wù)郵箱：****@chinatelecom.cn（電子采購系統(tǒng)技術(shù)支撐）

****@chinatelecom.cn（CA證書辦理技術(shù)支撐）

6.4 合同電子簽章辦理

按照《關(guān)于中國電信CA密鑰升級的通知》、《關(guān)于中國電信推廣合同電子簽章的通知》，為進(jìn)一步推進(jìn)中國電信采購、合同簽訂全流程電子化，提高招投標(biāo)與合同簽約效率，降低采購成本，中國電信已升級電子招投標(biāo)CA證書（簡稱“密鑰”）與采購訂單智能終端（簡稱“智能終端”），升級后電子招投標(biāo)環(huán)節(jié)與采購訂單簽約環(huán)節(jié)的電子簽章可以互蓋互認(rèn)（簡稱“一章到底”），密鑰和智能終端均可用于電子招投標(biāo)環(huán)節(jié)簽章、框架協(xié)議項(xiàng)下采購訂單簽章、線上電子合同簽訂。供應(yīng)商應(yīng)辦理帶有企業(yè)公章章樣（為便于用戶實(shí)現(xiàn)一個(gè)證書一個(gè)密鑰全流程適用的功能）的密鑰和智能終端，老CA升級和新辦、智能終端下載網(wǎng)址為：https://caigou.****.cn/ctsc-portal/ctscPortal。辦理指南詳見網(wǎng)站首頁最上方“操作指引”《A中國電信CA密鑰新申請指南》。

7.發(fā)布公告的媒介

本詢比公告在中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）、中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺（http://www.****.com/）上發(fā)布，其他媒介轉(zhuǎn)載無效。

8.聯(lián)系及異議接收方式

8.1 聯(lián)系方式

采購人：****

地址：**省**市**區(qū)江興路6****開發(fā)區(qū)0104****中心3層

采購代理機(jī)構(gòu)：****

地址：**省**市******中心502室

聯(lián)系人：朱海洋、錢鴻昊

電話（項(xiàng)目咨詢）：186****1622、134****0732

電子郵件：****@chinaccs.cn（翔云郵箱）

8.2 異議接收方式

異議投訴電話：027-****0030；（受理時(shí)間為工作日09:00-17:00,只受理質(zhì)疑及投訴，不接受業(yè)務(wù)咨詢。）

登錄中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）后，通過“招投標(biāo)-采購異議-提出異議”模塊提出。

采購代理機(jī)構(gòu)：****

2024年11月28日