定西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項(xiàng)目招標(biāo)公告-采購公告

序號(hào)

功能

功能描述

1

登錄/退出

座席登錄系統(tǒng)后，開始正常工作受理呼叫；退出系統(tǒng)后不再受理呼叫。

2

應(yīng)答呼叫

呼叫到達(dá)時(shí)，座席振鈴；在有硬件話機(jī)的情況下，可通過話機(jī)摘機(jī)應(yīng)答；沒有硬話機(jī)時(shí)，可通過軟電話摘機(jī)應(yīng)答。

3

結(jié)束呼叫

對(duì)于一個(gè)已經(jīng)存在的話路，客戶掛機(jī)后通話結(jié)束，座席進(jìn)入話后處理狀態(tài)。

4

話后處理

通話結(jié)束后，座席進(jìn)入話后處理狀態(tài)，電話不會(huì)再分給該座席, 話后處理的時(shí)長可由管理員設(shè)定。

5

通話保持

在通話過程中可以保持通話，為客戶播放音樂，而聽不到座席 內(nèi)部交流的聲音，用于座席不掛斷用戶電話，進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商。

6

取回保持

咨詢完其他座席問題后，可將保持的通話取回，繼續(xù)與客戶進(jìn)行通話。

7

內(nèi)部咨詢

座席在通話過程中，可以呼叫內(nèi)部的其他座席進(jìn)行咨詢，獲得協(xié)助；咨詢過程中，用戶處于保持聽音樂狀態(tài)。

8

外部咨詢

座席在通話過程中，可以撥打外部的號(hào)碼進(jìn)行咨詢，獲得協(xié)助; 咨詢過程中，用戶處于保持聽音樂狀態(tài)。

9

三方通話

在內(nèi)部或外部咨詢成功后，可以進(jìn)行三方通話。

10

通話轉(zhuǎn)移

支持咨詢過程中的呼叫轉(zhuǎn)移，和通話過程中的單步轉(zhuǎn)移兩種通話轉(zhuǎn)移方式。

11

主動(dòng)外撥

座席可以通過軟電話主動(dòng)發(fā)起外呼。

12

座席離席/復(fù)席

座席離席可選擇離席原因，包括小休、開會(huì)、就餐、其他工作等，并支持后臺(tái)添加離席原因。

13

工作模式

支持普通、外撥、下班和班長等模式設(shè)定：
1.普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本業(yè)務(wù)受理功能；
2.班長模式：班長進(jìn)行監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)、錄音調(diào)聽、監(jiān)控等管理工作，不直接受理用戶的來電，只接聽普通座席轉(zhuǎn)接過來的電話
3.外撥模式：座席只進(jìn)行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話；
4.下班模式：座席處理完正在接聽的電話之后，系統(tǒng)不再給他分配呼叫，以便順利完成交接班。

14

座席轉(zhuǎn)IVR

在座席通話過程中，可將電話轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，完成滿意度調(diào)查、身份驗(yàn)證、轉(zhuǎn)其他業(yè)務(wù)流程等業(yè)務(wù)操作。

15

監(jiān)聽

座席班長能夠?qū)χ付ǖ淖ㄔ掃M(jìn)行監(jiān)聽，而座席、客戶毫無察覺。

16

強(qiáng)插

座席班長監(jiān)聽座席時(shí)，能夠強(qiáng)行插入通話，形成三方。

17

強(qiáng)拆

座席班長監(jiān)聽座席時(shí)，能夠?qū)⒆c客戶的通話強(qiáng)行拆掉。

18

強(qiáng)攔

座席班長監(jiān)聽座席時(shí)，能夠?qū)⒆c客戶的通話攔截過來，班長直接與客戶通話。

19

自動(dòng)語音應(yīng)答

呼叫進(jìn)入平臺(tái)后，用戶可以聽到相應(yīng)的引導(dǎo)語音提示，通過按鍵選擇進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)。

20

自動(dòng)報(bào)工號(hào)

電話在接通座席之前，用戶可聽到系統(tǒng)播報(bào)工號(hào)。

21

滿意度調(diào)查

支持轉(zhuǎn)滿意度調(diào)查流程，通過掛機(jī)自動(dòng)或座席手動(dòng)方式轉(zhuǎn)接。

22

可視化流程編輯器

IVR定制界面，樹型結(jié)構(gòu)簡單易用，支持用戶對(duì)流程的動(dòng)態(tài)增加、刪除和修改。

24

多流程運(yùn)行

支持多個(gè)IVR流程同時(shí)在線運(yùn)行，不同的接入號(hào)碼可對(duì)應(yīng)不同的流程。

25

在線流程修改

支持在線編輯IVR流程，保存即生效，不需要重啟IVR ，也不影響已有呼叫。

28

人工外撥方式

支持預(yù)測(cè)外撥和預(yù)覽外撥：
預(yù)測(cè)外撥：系統(tǒng)根據(jù)外撥任務(wù)以及預(yù)測(cè)空閑的座席數(shù)量自動(dòng)進(jìn)行外呼，呼叫成功后交給座席， 由座席提供服務(wù)；
預(yù)覽外撥：人工座席接收到系統(tǒng)推送的外撥任務(wù)后，事先預(yù)覽要外呼的數(shù)據(jù)，主動(dòng)點(diǎn)擊進(jìn)行外呼；

29

外撥號(hào)碼導(dǎo)入

導(dǎo)入客戶號(hào)碼表，作為外呼的數(shù)據(jù)源。

30

外撥任務(wù)維護(hù)

管理員可添加外撥任務(wù)，設(shè)定外撥任務(wù)的執(zhí)行時(shí)間、外撥數(shù)據(jù)源、外撥流程、可轉(zhuǎn)接的座席技能策略等。

31

外撥記錄統(tǒng)計(jì)

對(duì)外撥的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可導(dǎo)出成功、失敗的外撥數(shù)據(jù)。

32

來電彈屏功能

每當(dāng)有一個(gè)新的呼叫到來，系統(tǒng)將根據(jù)客戶按鍵選擇所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)技能彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)界面。

33

主叫號(hào)碼分析

每當(dāng)有一個(gè)新的呼叫到來，系統(tǒng)將能夠獲取呼叫的主叫號(hào)碼。

34

IVR轉(zhuǎn)座席

呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，客戶可根據(jù)IVR語音提示，按鍵選擇轉(zhuǎn)不同業(yè)務(wù)的座席。

35

ACD智能排隊(duì)

支持根據(jù)用戶按鍵選擇的業(yè)務(wù)技能、座席技能優(yōu)先級(jí)、座席狀態(tài)、座席最長空閑時(shí)間等多種條件算法進(jìn)行智能排隊(duì)。

36

黑白名單

支持黑白名單功能，黑名單電話呼入時(shí)可做特殊處理后掛機(jī)。

37

IVR自動(dòng)呼轉(zhuǎn)外線

用戶電話進(jìn)入平臺(tái)，可以根據(jù)語音導(dǎo)航自動(dòng)轉(zhuǎn)外線值班電話。

38

來話等待與排隊(duì)

當(dāng)有多于一個(gè)的呼叫分配到某技能組時(shí)，該呼叫可以排隊(duì)等候 ; 在該技能組有空閑的座席處理完當(dāng)前呼叫后，排隊(duì)的呼叫會(huì)自動(dòng)進(jìn)入。

39

員工管理

對(duì)員工的基本信息、操作權(quán)限和技能分配等進(jìn)行管理。

40

技能管理

可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)定多個(gè)技能，并將指定的技能授權(quán)給指定 的座席；座席登錄后只顯示擁有的技能，受理該技能分配的電話。

41

通話錄音

對(duì)座席通話進(jìn)行全程錄音。

42

查詢錄音

可以按照通話時(shí)間、通話時(shí)長、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼叫方向、座席工號(hào)等條件對(duì)錄音文件進(jìn)行綜合查詢。

43

錄音回放

可以聽取錄音文件的內(nèi)容，并可定位播放的位置。

44

錄音備份

可將錄音文件備份到本地保存。

45

錄音轉(zhuǎn)存

服務(wù)器磁盤空間有限時(shí)，可通過錄音轉(zhuǎn)存功能，將錄音文件轉(zhuǎn)移到其他存儲(chǔ)空間，并刪除服務(wù)器本地錄音文件釋放空間。

47

座席實(shí)時(shí)監(jiān)控

在座席監(jiān)控中，能看到座席所處工作狀態(tài)的時(shí)長，包括通話中、空閑、未登錄和離席等。

48

統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

提供詳盡的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括對(duì)系統(tǒng)總體運(yùn)營指標(biāo)、客服中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、座席績效考核指標(biāo)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)詳單等。

50

座席框架融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)

在座席框架中，通過配置即可與已有的B/S結(jié)構(gòu)或API接口的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，并支持主叫號(hào)碼、錄音等參數(shù)傳遞。

52

錄音管理接口

業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)聽錄音文件。

53

可定制統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

提供圖形化的統(tǒng)計(jì)管理臺(tái)，用戶通過簡單配置即可靈活定制統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)表格。

54

開放統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

對(duì)于需要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中統(tǒng)一展現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可開放相應(yīng)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。

55

大屏監(jiān)控

提供大屏監(jiān)控功能，呼叫中心的運(yùn)行狀況可切換到演示模式， 監(jiān)控可以轉(zhuǎn)變?yōu)槿聊Ｊ?，并支持自?dòng)在個(gè)監(jiān)控子界面之間切換。

56

運(yùn)營監(jiān)控軟件包

****中心各項(xiàng)**的監(jiān)控，包括外線、IVR 、座席和分機(jī)等

57

號(hào)碼安全包

為避免客戶號(hào)碼**外泄，對(duì)號(hào)碼顯示進(jìn)行屏蔽，涉及錄音文件名稱、統(tǒng)計(jì)臺(tái)和軟電話等多個(gè)方面。

58

來電防火墻

通過座席人工或系統(tǒng)智能判斷，將惡意騷擾電話加入黑名單，保護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)行不受到干擾。

59

知識(shí)檢索

支持根據(jù)標(biāo)題、內(nèi)容、關(guān)鍵字、技能組進(jìn)行知識(shí)搜索。

60

問答庫檢索

支持根據(jù)問題標(biāo)題、相似問法、關(guān)鍵字、回答內(nèi)容、機(jī)器人進(jìn)行知識(shí)搜索。

62

常用語檢索

支持根據(jù)內(nèi)容、關(guān)鍵詞、技能組進(jìn)行知識(shí)搜索。

63

同義詞語檢索

支持根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)詞、同義詞進(jìn)行內(nèi)容搜索。

64

知識(shí)條目編輯

支持從Word 、Excel直接粘貼內(nèi)容，支持多維度發(fā)布。

65

知識(shí)添加

支持標(biāo)題、內(nèi)容、關(guān)鍵詞、技能組、有效時(shí)間范圍、是否存為草稿、權(quán)重及附件上傳。

66

知識(shí)有效期

支持設(shè)置知識(shí)失效時(shí)間，提醒時(shí)效性。

67

問答知識(shí)添加

支持問題標(biāo)題、相似問法、關(guān)鍵詞、回答、關(guān)聯(lián)問答庫、機(jī)器人、權(quán)重值、常見問題、熱門問答等問答知識(shí)進(jìn)行上傳。

68

技能組

支持知識(shí)庫按照技能組進(jìn)行查詢服務(wù)。

69

互動(dòng)交流

支持知識(shí)問答、評(píng)論。

70

知識(shí)庫排行

可按最新排行、最熱排行、點(diǎn)擊量排行等類型進(jìn)行排行。

71

常用語添加

支持按標(biāo)題、內(nèi)容、關(guān)鍵詞、技能組、有效時(shí)間范圍、權(quán)重值、是否個(gè)人常用語、是否快捷常用語進(jìn)行添加常用語。

72

同義詞添加

支持按標(biāo)準(zhǔn)詞、同義詞進(jìn)行添加。

73

目錄管理

具備添加、修改、刪除功能，支持通過拖拽即可調(diào)整目錄結(jié)構(gòu)

74

滿意度調(diào)查

提供話后滿意度評(píng)分功能

75

工單融合

和工單系統(tǒng)融合后，可查看、創(chuàng)建、修改工單，添加備注，進(jìn)行補(bǔ)單。

76

系統(tǒng)監(jiān)控

支持對(duì)座席實(shí)時(shí)會(huì)話、會(huì)話列表、座席狀態(tài)、排隊(duì)列表狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控過程中可查看當(dāng)前的會(huì)話內(nèi)容。

77

系統(tǒng)管理

后臺(tái)常規(guī)數(shù)據(jù)配置、員工管理、技能管理、權(quán)限分配等功能。

78

系統(tǒng)監(jiān)控

支持對(duì)座席實(shí)時(shí)會(huì)話、會(huì)話列表、座席狀態(tài)、排隊(duì)列表狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控過程中可查看當(dāng)前的會(huì)話內(nèi)容。

79

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

支持對(duì)在線數(shù)據(jù)、會(huì)話數(shù)據(jù)、座席數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)接數(shù)據(jù)和服務(wù)滿意度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

80

系統(tǒng)管理

后臺(tái)常規(guī)數(shù)據(jù)配置、員工管理、技能管理和權(quán)限分配等功能。 具備素材管理、菜單管理、消息管理、圖文管理、文章管理、群發(fā)管理、用戶管理等模塊。

81

座席首頁

可顯示個(gè)人相關(guān)的我的信息、呼叫/滿意度系統(tǒng)/個(gè)人交付數(shù)據(jù)、系統(tǒng)/個(gè)人分時(shí)間數(shù)據(jù)等。

82

工單頁面自定義

支持對(duì)工單表單進(jìn)行自定義設(shè)計(jì)。

83

工單流轉(zhuǎn)設(shè)置

支持對(duì)工單流轉(zhuǎn)流程進(jìn)行自定義設(shè)計(jì)。

84

我的工單

為座席個(gè)人創(chuàng)建且未提交的工單列表。

85

我的待辦

座席個(gè)人待處理工單，來自個(gè)人主動(dòng)獲取以及他人提交給個(gè)人的工單，我的待辦工單支持批量導(dǎo)出。

86

公共待辦

座席權(quán)限處理的工單列表，可將這些工單獲取到我的待辦中進(jìn)行處理。

87

來電彈屏

業(yè)務(wù)系統(tǒng)彈出與客戶關(guān)聯(lián)的客戶信息、歷史話務(wù)信息和歷史業(yè) 務(wù)信息，座席人員在該界面可**小結(jié)或工單填寫相關(guān)業(yè)務(wù)受理信息。

88

歷史工單

座席創(chuàng)建工單及處理過的工單，支持查詢歷史工單。

89

工單辦結(jié)

持對(duì)工單進(jìn)行辦結(jié)的需求。

90

工單分配

支持將工單分配給有權(quán)限處理的人。

91

工單查詢

對(duì)系統(tǒng)內(nèi)工單進(jìn)行檢索查詢操作，支持導(dǎo)出操作。

92

工單錄音關(guān)聯(lián)

工單和錄音可以關(guān)聯(lián)，未創(chuàng)建工單的通話支持補(bǔ)單。

93

工單超時(shí)

支持工單超時(shí)后通過顏色標(biāo)簽進(jìn)行提醒功能。工單超時(shí)分解為 整體超時(shí)和節(jié)點(diǎn)超時(shí)，整體超時(shí)為紅色標(biāo)簽顯示，節(jié)點(diǎn)超時(shí)為黃色標(biāo)簽顯示。

94

工單統(tǒng)計(jì)

支持按照各維度進(jìn)行工單統(tǒng)計(jì)導(dǎo)出功能。

95

員工管理

支持對(duì)員工的基本信息、管理權(quán)限和技能權(quán)限進(jìn)行分配管理。

96

技能管理

支持設(shè)定多個(gè)技能組，并將某個(gè)技能組或指定的技能授權(quán)給座 席工號(hào)，座席登錄后只顯示擁有的技能，并受理該技能組分配的電話。

97

角色管理

支持將技能分組進(jìn)行管理，便于管理和分配技能的權(quán)限。

98

小結(jié)管理

可以根據(jù)時(shí)間、主被叫等條件查詢小結(jié)詳情。

99

外呼號(hào)碼池

為防止外呼頻繁導(dǎo)致封號(hào)，系統(tǒng)提供外呼號(hào)碼池功能，允許指定座席獨(dú)占或者共享多個(gè)號(hào)碼，輪詢外呼。

100

外呼黑名單

外呼時(shí)，如果客戶明確要求不要再打電話聯(lián)系，座席可以將該 號(hào)碼加入防騷擾電話列表，外撥時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示該用戶不希望被騷擾。

101

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

提供詳盡的工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括工單實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、工單整體 綜合數(shù)據(jù)、工單分模版數(shù)據(jù)、工單狀態(tài)數(shù)據(jù)、工單問題分類數(shù)據(jù)等。

102

工單大屏展示

主要展示當(dāng)年工單量、當(dāng)月工單量、上月工單量、當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、熱點(diǎn)科室TOP5、熱點(diǎn)問題TOP5、訴求類型、科室工單情況、接通率、服務(wù)滿意率、直接答復(fù)率、近一個(gè)月解決率、24小時(shí)工單趨勢(shì)等展示功能。

103

科室展示

主要展示科室當(dāng)年工單量、當(dāng)月工單量、上月工單量、當(dāng)日工單量、直接解答工單量、轉(zhuǎn)辦工單量、直接答復(fù)率、環(huán)比、熱點(diǎn)咨詢問題排名。

104

話務(wù)大屏展示

主要展示呼入量、呼出量、自助服務(wù)量、滿意度評(píng)價(jià)量、到達(dá)坐席量、服務(wù)滿意率、一次性解決率、人工接通量、坐席工作情況、等你服務(wù)量趨勢(shì)、當(dāng)日24小時(shí)電話趨勢(shì)和服務(wù)總量分析。