長沙市岳麓區(qū)數(shù)據(jù)資源中心長沙市政務(wù)云-湘江新區(qū)專區(qū)租賃服務(wù)一期項目合同公告

序號

一級指標(biāo)

二級指標(biāo)

考評內(nèi)容

計分辦法

1

服務(wù)提供質(zhì)量指標(biāo)

安全性

（18）

云服務(wù)商按甲方要求和操作規(guī)范提供各類安全運維服務(wù)，機房現(xiàn)場至少需安排2人值守，并按時提供各類安全運維服務(wù)報告（具體詳見：日常運維、巡檢例會相關(guān)要求表）。例行的安全運維報告 2次/年，云服務(wù)商需提供電話和線上的服務(wù)臺，通過服務(wù)臺，任何情況都需提供7×24小時服務(wù)。

服務(wù)臺不暢通的，每次扣0.2分；未按要求提供服務(wù)的，每次扣0.5分。

2

云服務(wù)商需每月進(jìn)行安全檢查，定期對服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等云相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的系統(tǒng)漏洞掃描和安全配置檢查，包括（1）每個系統(tǒng)上線前要檢查.（2）每個季度和重要節(jié)假日要深度檢查。每半年度要有明確的建議。清晰定性安全風(fēng)險，給出修復(fù)建議和預(yù)防措施，進(jìn)行跟蹤處理和配合修復(fù)完成。

未按要求提供安全檢查報告，每次扣0.2分。

3

云服務(wù)商需提供重大事件、法定節(jié)假日、國家重要會議、黨和國家重要活動日等重點時間段的平臺保障服務(wù)（如：春節(jié)、端午、中秋、國慶、兩會、上級檢查等期間安排一線和二線人員值班），實行一崗雙責(zé)制，保障軟件運行流暢，各功能使用正常，無操作異?，F(xiàn)象。

未按要求提供保障服務(wù)，每次扣0.5分。

4

云服務(wù)商需按照甲方的要求提供等保安全測評報告（3個月內(nèi)/每年）、國密測評報告（6個月內(nèi)/每年）、驗收文檔等相關(guān)材料，以及第三方或監(jiān)理評估結(jié)果需提供的質(zhì)量記錄和過程文檔。

未按要求提供的，每次扣0.5分。

5

因云服務(wù)商原因造成網(wǎng)絡(luò)安全事件發(fā)生，事件等級被定性為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級或Ⅳ級。云服務(wù)商需滿足安全事件分級處置要求。具體要求詳見：安全事件分級處置表。

發(fā)生Ⅰ級安全事件扣10分/次；Ⅱ級扣5分/次；Ⅲ級3分/次；Ⅳ級扣1分/次。未按規(guī)定時間響應(yīng)的Ⅰ級安全事件扣3分/次，Ⅱ級扣2分/次；Ⅲ級1分/次；Ⅳ級扣1分/次。

6

云服務(wù)商要編制應(yīng)急預(yù)案和攻防演練方案，需在甲方統(tǒng)一安排下，每年進(jìn)行至少一次攻防演練，同時積極配合**、網(wǎng)信等部門組織的攻防演練并提交攻防演練方案和演練報告。

未按要求提供的方案和報告的，每次扣0.5分，未進(jìn)行攻防演練和應(yīng)急演練的，每次扣0.5分。應(yīng)急演練，攻防演練，安全檢查，審計等，所檢查出來的問題，對應(yīng)到相應(yīng)的級別進(jìn)行扣分。

7

云服務(wù)商需按照《數(shù)據(jù)安全法》和《信息安全技術(shù) 云計算服務(wù)安全指南》的要求保證云服務(wù)數(shù)據(jù)安全，保證政務(wù)云數(shù)據(jù)在采集、傳輸、存儲、使用、共享、銷毀全過程的安全。其中，對于遠(yuǎn)程運維數(shù)據(jù)，所有數(shù)據(jù)只有業(yè)主授權(quán)的數(shù)據(jù)可以在線上傳輸，非授權(quán)數(shù)據(jù)一律在本地存儲，禁止線上傳輸。

因云服務(wù)商原因造成數(shù)據(jù)安全相關(guān)問題，每發(fā)生1次扣0.5分。

8

可用性

（9）

在云服務(wù)事故報告方面，云服務(wù)商需切實查清事故原因，形成事故報告并獲得甲方認(rèn)可。事故報告服務(wù)，需在3個工作日內(nèi)完成。

未能在規(guī)定時限內(nèi)提交報告或報告政務(wù)云管理方不認(rèn)可的，每次扣0.5分；再次出現(xiàn)同類事故的，每次扣1分。

9

云服務(wù)商需保證所有平臺的開放性，開放接口和服務(wù)，相關(guān)平臺的底層文檔，需開放給業(yè)主，便于溝通和管理。云服務(wù)商需在收到甲方通知2個月內(nèi)按照甲方的接口要求和對接數(shù)據(jù)項的要求完成對接，保證政務(wù)云運營所需的數(shù)據(jù)。

未按要求響應(yīng)的，每次扣0.5分。

10

云服務(wù)商需保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量和數(shù)據(jù)的開放性，云服務(wù)商需實現(xiàn)云管理平臺與政務(wù)云管理方四管平臺對接**同步，相關(guān)數(shù)據(jù)一致，保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

兩者數(shù)據(jù)出現(xiàn)差異，出現(xiàn)一處則扣0.2分。

11

云服務(wù)商所有資產(chǎn)（包括服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備等）要形成歸檔資料，全量提供給甲方。

未按要求響應(yīng)的，每次扣0.5分。

12

可靠性

（9）

除不可抗事件外，因云服務(wù)商人員履職不到位、疏忽大意或嚴(yán)重操作失誤等原因造成政務(wù)云系統(tǒng)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷。中斷分為3個等級：A類為單臺云主機中斷，須30分鐘內(nèi)恢復(fù)完畢；B類為單個應(yīng)用系統(tǒng)模塊或VPN、堡壘機等云平臺支撐系統(tǒng)模塊中斷，須20分鐘內(nèi)恢復(fù)完畢；C****中心或2個以上應(yīng)用系統(tǒng)模塊中斷，須10分鐘內(nèi)恢復(fù)完畢。

出現(xiàn)中斷情況：A類扣1分/次；B類扣2分/次；C類扣3分/次。未在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)，A類扣1分；B類扣2分；C類扣3分。 每超過30分鐘加扣1分，累計無上限。

13

云服務(wù)商需全力保障業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的正常運行。因云服務(wù)商原因造成業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)連續(xù)超過2分鐘無法訪問將計入服務(wù)不可用時間，未超過連續(xù)2分鐘的不計入服務(wù)不可用時間。

出現(xiàn)服務(wù)不可用時間，每次扣0.5分。 每超過15分鐘加扣0.2分，累計無上限。

14

在數(shù)據(jù)備份方面，云服務(wù)商在服務(wù)期開始2個月內(nèi)，需按照租戶提出的云平臺基礎(chǔ)的備份需求和數(shù)據(jù)備份需求，制定數(shù)據(jù)備份策略。同時，按照甲方的要求，對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)性測試。

不定期對數(shù)據(jù)備份情況進(jìn)行查看，如未按照規(guī)定進(jìn)行本地備份、同城雙活、異地備份，每次扣0.5分?；謴?fù)數(shù)據(jù)失敗的，每失敗1次扣0.5分。

15

云服務(wù)商在甲方同意允許、不影響業(yè)務(wù)正常運行的前提下，云平臺每年作一次容災(zāi)備份演練切換測試，對于單站點系統(tǒng)恢復(fù)測試每年至少進(jìn)行2次。

未按要求提供的，每次扣0.5分。

16

響應(yīng)度

（18）

云服務(wù)商在合同有效期內(nèi)，需按照委辦局采購的內(nèi)容，提供相應(yīng)的服務(wù)，并得到甲方和使用單位的認(rèn)可。

每項云服務(wù)未按要求提供的每次每項扣0.5分。

17

云服務(wù)商對安全事件的處理需及時得當(dāng)，事前安全事件的應(yīng)急預(yù)案需完備、應(yīng)急**需按時準(zhǔn)備并迅速提供。面對突發(fā)情況，需具備應(yīng)急反應(yīng)能力并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。在工單應(yīng)急響應(yīng)方面，云服務(wù)商需按照業(yè)主的實際需求時限來處理完成應(yīng)急響應(yīng)工單。

應(yīng)急響應(yīng)未按照時限完成，扣0.5分/次。每超限1小時的扣0.2分/次。

18

云服務(wù)商需響應(yīng)在服務(wù)期國家省市相關(guān)政策**務(wù)云需求引起的對云服務(wù)架構(gòu)調(diào)整、云服務(wù)升級等方面的需求。

未按要求響應(yīng)的每次扣0.5分。

19

臨時性工作響應(yīng)：臨時性工作為政務(wù)云管理方臨時突發(fā)任務(wù)。

未能在規(guī)定時限內(nèi)完成臨時性工作，每次扣0.5分，如超過時限但完成臨時性工作，每次扣0.2分；

20

通用云**在備貨時按照需求增加20％進(jìn)行預(yù)留，以備緊急需求使用。云服務(wù)需提供7×24小時用于維修的備件儲備服務(wù)；備件增補服務(wù)的增補周期為1周；

未按要求備貨的每次扣0.5分。

21

本項目云服務(wù)目錄中包含的云服務(wù)，當(dāng)甲方向云服務(wù)商派發(fā)工單，云服務(wù)商需按照云管理單位的要求來處理完成并通知政務(wù)云使用單位。具體響應(yīng)規(guī)范詳見：云計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)**響應(yīng)規(guī)范表。

每發(fā)生1次非應(yīng)急工單處理超過時限，每次扣0.5分。每超限1天的扣0.5分/次。每發(fā)生1次應(yīng)急工單處理超過時限，每次扣0.2分。每超限1天的扣0.2分/次。

22

系統(tǒng)云化部署，政務(wù)云服務(wù)商需參照關(guān)于印發(fā)《**市政務(wù)信息系統(tǒng)云化部署、改造和遷移流程規(guī)范（試行）》的通知，同時，政務(wù)云管理方適時修訂，云服務(wù)遵照執(zhí)行。

未按要求響應(yīng)的，每次扣0.5分。

23

云服務(wù)商需按照甲方的要求新增相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，不得拒絕管理方在政務(wù)云新增相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施。

未按要求響應(yīng)的，每次扣2分。

24

可保障性（20）

本項目云服務(wù)提供過程中云服務(wù)商應(yīng)保持運維人員的穩(wěn)定，每個運維人員需熟悉掌握政務(wù)云的現(xiàn)狀情況。核心人員在合同年不得變更，其他運維人員每年更換≤1人次。現(xiàn)場運維人員發(fā)生變更，需提前15個工作日通知甲方。

未按要求提供的，每次扣0.5分。超過1人次的，每更換、調(diào)動1次，每人每次扣0.5分。不熟悉情況的，每次扣0.5分。

25

對于云服務(wù)商的本地駐場運維人員，要求提供5*8小時的駐場維護(hù)服務(wù)，提供7*24小時的服務(wù)臺服務(wù)和不間斷技術(shù)服務(wù)。要求按照**市政務(wù)云管理單位工作作息要求，實行上下班打卡制，對人員進(jìn)行考勤管理，打卡系統(tǒng)由云服務(wù)商建設(shè)，由甲方監(jiān)管，考勤結(jié)果納入云服務(wù)質(zhì)量管理體系。

未按要求提供的，每次扣0.2分。

26

云服務(wù)商需提供例行的運維報告（指全系統(tǒng)、全面的運維），每月1次。

未按要求提供，每次扣0.5分/次。

27

向甲方提供運維管理平臺，提供運維管理門戶、資產(chǎn)配置管理、業(yè)務(wù)邏輯視圖、統(tǒng)一告警管理、統(tǒng)一日志管理、計量計費管理、系統(tǒng)權(quán)限管理和運維服務(wù)臺功能。

未按要求提供，每次每項扣0.5分，政務(wù)云管理方不定期檢查功能項內(nèi)容，不滿足政務(wù)云要求的每項扣0.2分。

28

云服務(wù)商需按照日常運維服務(wù)、巡檢例會相關(guān)服務(wù)。巡檢報告應(yīng)包含巡檢項每個子項的檢查記錄，各巡檢項出具對應(yīng)的巡檢記錄表；異常情況或潛在故障須記錄處理方法及改進(jìn)措施。平臺服務(wù)期間，不能出現(xiàn)巡檢周期內(nèi)已發(fā)現(xiàn)的異常情況或故障。具體要求詳見：日常運維、巡檢例會相關(guān)要求表。

未按要求響應(yīng)的，每次每項扣0.1分。

29

云服務(wù)商需按照故障告警分類及閾值相關(guān)要求進(jìn)行相應(yīng)的處置。具體詳見：故障告警分類及閾值定義表。

未按要求提供，每次每項扣0.1分。

30

未經(jīng)甲方許可，云服務(wù)商不得私自改變政務(wù)云服務(wù)狀態(tài)。（如：封網(wǎng)等）

未按要求提供的，每次扣0.5分。

31

因云服務(wù)商原因造成網(wǎng)絡(luò)運維故障發(fā)生，運維故障等級被定性為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級或Ⅳ級。云服務(wù)商需保證云平臺在運行使用過程中遇到故障時，及時響應(yīng)故障并盡快處理故障，恢復(fù)云平臺的可用性。

發(fā)生Ⅰ級安全事件扣3分/次；Ⅱ級扣2分/次；Ⅲ級1分/次；Ⅳ級扣1分/次。未按規(guī)定時間響應(yīng)的Ⅰ級安全事件扣3分/次，Ⅱ級扣2分/次；Ⅲ級2分/次；Ⅳ級扣1分/次。未在要求時間內(nèi)到達(dá)的，每次扣1分。故障修復(fù)超過規(guī)定時間的，視情況而定，每次扣2-10分。

超過評價指標(biāo)規(guī)定的響應(yīng)時間，超時30分鐘以內(nèi)扣0.5分/次；超時30分鐘以上，1天以下扣1分/次；超過1天以上扣2分/次。

32

相關(guān)安全運維事件，被上級或行政主管單位、審計、巡查通報的。

每次扣1分。

33

**利用率指標(biāo)

云**監(jiān)控（8）

云服務(wù)商需對整個云平臺的**使用情況，提供7×24小時資產(chǎn)管理服務(wù)；同時，對各類軟硬件設(shè)備的運行情況進(jìn)行7×24的監(jiān)控（需提供監(jiān)控平臺），包括**健康情況、網(wǎng)絡(luò)出口流量、云平臺虛擬化層、硬件設(shè)備等；根據(jù)相關(guān)情況，按需進(jìn)行設(shè)備配置優(yōu)化、軟件升級。不定期收集**使用需求計劃，對云平臺的所有**進(jìn)行規(guī)劃管理。

未提供服務(wù)或服務(wù)不到位，每項每次扣0.5分。

34

云服務(wù)商需提供云平臺軟硬件健康檢查報告，每年2次；

未提供的，每次扣0.5分。

35

云**虛耗（2）

云服務(wù)商需提供彈性云計算服務(wù)，對于上云的各應(yīng)用系統(tǒng)**利用率進(jìn)行實時監(jiān)測 ，并分應(yīng)用系統(tǒng)每月26日前向甲方提交**利用情況報告。對于（1）CPU**平均利用率連續(xù)三個月低于30%、峰值低于50%，（2）內(nèi)存**平均利用率連續(xù)三個月低于30%、峰值低于50%，（3）存儲**使用率連續(xù)三個月低于30%的應(yīng)用系統(tǒng)，要求云服務(wù)商每月26日前整理出符合調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用系統(tǒng)清單并提交甲方確認(rèn)，經(jīng)甲方確認(rèn)后正式提交工單給云服務(wù)商后，要求單個系統(tǒng)的計算、內(nèi)存**在1個工作日內(nèi)完成調(diào)整，存儲**在2個工作日內(nèi)完成調(diào)整（特殊情況下，調(diào)整時間可與申請單位商定）。單個應(yīng)用系統(tǒng)未在規(guī)定時間內(nèi)處理的，進(jìn)行考核扣分扣款。

單個應(yīng)用系統(tǒng)未在規(guī)定時間內(nèi)處理的，每次扣0.5分。

36

云**彈性（3）

云服務(wù)商需保障云**彈性度，進(jìn)一步提高應(yīng)用系統(tǒng)的**初始化申請與分配策略，**利用率達(dá)到70%之后即進(jìn)行彈性升級擴容，以充分提高**的實際整體利用率。

未按要求自動彈性升級擴容的，每次扣0.5分；再次出現(xiàn)同類事件的，每次扣1分。

37

服務(wù)滿意度指標(biāo)

服務(wù)態(tài)度

（6）

對云服務(wù)商服務(wù)支持人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識的滿意度。

發(fā)生投訴或不滿意的情況，每次扣1分。

38

對云服務(wù)商技術(shù)服務(wù)人員與政務(wù)云使用單位溝通的效果的滿意度，用戶培訓(xùn)滿意度需≥85%。

發(fā)生投訴或不滿意的情況，每次扣1分。

39

服務(wù)時效

（6）

對云服務(wù)商事件響應(yīng)的時效性的滿意度

發(fā)生投訴或不滿意的情況，每次扣1分。

40

對云服務(wù)商處理問題的時效性的滿意度

發(fā)生投訴或不滿意的情況，每次扣1分。

41

其他

其他

（1）

云服務(wù)商根據(jù)甲方每月的實際業(yè)務(wù)情況整理形成出月度結(jié)算單及**使用單位證明材料，與甲方進(jìn)行簽字確認(rèn)，年度結(jié)算單由對應(yīng)合同年內(nèi)每個月的月度結(jié)算單匯總得來，每個合同年結(jié)束時根據(jù)年度結(jié)算單及年度服務(wù)考核來進(jìn)行付款結(jié)算。

未按要求提供的，每次扣1分。