北海供水客服熱線系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目采購(gòu)前期市場(chǎng)調(diào)研公告

序號(hào)

采購(gòu)名稱

單位

數(shù)量

功能及需求描述

采購(gòu)預(yù)算

1

客服熱線系統(tǒng)

套

1

一、基本功能需求

㈠用戶端

1.自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航

用戶撥打客服熱線號(hào)碼后立即低延時(shí)進(jìn)入熱線系統(tǒng)，應(yīng)將熱線提供的服務(wù)設(shè)計(jì)為簡(jiǎn)單清晰的語(yǔ)音導(dǎo)航供用戶選擇，用戶按鍵后得到相應(yīng)的服務(wù)，包括不限于業(yè)務(wù)咨詢、水費(fèi)查詢、報(bào)修處理、客戶投訴等業(yè)務(wù)。

2.通話錄音

所有從熱線系統(tǒng)呼入呼出的電話，均可設(shè)置自動(dòng)錄音，以保障服務(wù)質(zhì)量。

3.來(lái)電排隊(duì)及留言

在用戶來(lái)電高峰情形下，熱線系統(tǒng)可在中繼線路受理并發(fā)能力范圍內(nèi)，將來(lái)電做排隊(duì)處理，按先來(lái)先受理的原則接入來(lái)電并分配給空閑坐席接聽。熱線系統(tǒng)也可提示用戶進(jìn)行留言，以方便坐席在空閑時(shí)主動(dòng)回?fù)苡脩簟?/p>

4.水費(fèi)查詢

由供水業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供水費(fèi)查詢接口程序，呼叫中心調(diào)用可實(shí)現(xiàn)客戶來(lái)電在電話中輸入用戶識(shí)別信息和查詢要求后，播報(bào)相應(yīng)水費(fèi)信息。

㈡系統(tǒng)端

1.來(lái)電彈屏

在坐席電話振鈴的同時(shí)屏幕上同步彈出相關(guān)的客戶信息。新客戶彈屏信息：彈出新客戶的資料錄入窗口，自動(dòng)填寫好來(lái)電號(hào)碼和服務(wù)類別等相關(guān)信息。老客戶彈屏信息：包含用戶來(lái)電號(hào)碼、基本資料、水費(fèi)信息、其名下的服務(wù)記錄列表等。

2.呼入排隊(duì)管理

智能、高效的隊(duì)列管理功能：可設(shè)定固定接聽坐席和動(dòng)態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)，簡(jiǎn)潔設(shè)置實(shí)用的排隊(duì)接聽策略。

3.話務(wù)分配

系統(tǒng)智能識(shí)別來(lái)電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動(dòng)將來(lái)電分配給相應(yīng)的坐席、隊(duì)列或語(yǔ)音信箱來(lái)處理。呼入的規(guī)則設(shè)定包括：黑白名單、號(hào)碼表、智能匹配（將呼入電話優(yōu)先分配給最近一次來(lái)電的接聽對(duì)象）等。

4.自動(dòng)外呼功能

可根據(jù)業(yè)務(wù)的種類、號(hào)碼的有效程度靈活選用不同的外呼策略，各種外呼策略有參數(shù)可調(diào)整。

5.坐席監(jiān)控

以圖形化的形式，顯示坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)（空閑、通話中、振鈴中、離線等），并可非常便利的在監(jiān)控臺(tái)上進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等管理動(dòng)作。監(jiān)控頁(yè)面采用無(wú)抖動(dòng)刷新技術(shù)。

6.客戶管理

系統(tǒng)自帶客戶管理模塊，包含：地址簿、客戶檢索、客戶添加、客戶日志、服務(wù)記錄、資料管理、黑名單等管理功能。

7.話務(wù)報(bào)表

系統(tǒng)需提供話務(wù)明細(xì)表、考勤報(bào)表、話務(wù)量報(bào)表、客戶回訪、滿意度報(bào)表等各大類報(bào)表。并分別從明細(xì)、統(tǒng)計(jì)、分析的角度，針對(duì)坐席、班組、系統(tǒng)三個(gè)統(tǒng)計(jì)維度，給出包括會(huì)話詳細(xì)記錄、會(huì)話統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)記錄、評(píng)價(jià)滿意度等各類子表。部分報(bào)表須提供字段的自定義功能，簡(jiǎn)單易用的報(bào)表導(dǎo)出功能，方便用戶做進(jìn)一步的個(gè)性化分析。

8.知識(shí)庫(kù)

支持無(wú)限層級(jí)知識(shí)分類及更新，在分類下可建立知識(shí)條目，并可實(shí)現(xiàn)按關(guān)鍵字快速檢索知識(shí)內(nèi)容。

9.冗余熱備

具備完備的冗余熱備功能。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，備用設(shè)備能夠在較短時(shí)間內(nèi)接管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)無(wú)縫級(jí)別的冗余熱備。

二、接口集成功能

㈠與供水GIS系統(tǒng)報(bào)裝、維修等功能實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，并可跟蹤、審核和處置，形成閉環(huán)管理。

㈡與營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)接，獲取用戶水表狀態(tài)、用水定額、用水性質(zhì)、用水單價(jià)、繳費(fèi)情況、發(fā)票開具等關(guān)鍵狀態(tài)信息。

㈢與短信平臺(tái)對(duì)接，及時(shí)發(fā)布相關(guān)服務(wù)信息。

三、擴(kuò)展功能（可選）

㈠智能客服接口

傳統(tǒng)的 IVR 流程用戶需要按鍵多次才能找到需要查詢的業(yè)務(wù)，而隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫菜單變得非常復(fù)雜，用戶的呼叫時(shí)間也越來(lái)越長(zhǎng)，客戶滿意度大大降低；當(dāng)無(wú)法使用按鍵方式獲取到自己需要的服務(wù)時(shí)候，用戶便會(huì)求助人工。而智能客服，則是根據(jù)關(guān)鍵詞，通過精準(zhǔn)答復(fù)、輸入引導(dǎo)、反問引導(dǎo)、流程引導(dǎo)，智能推薦等解答用戶咨詢，降低人工客服壓力。同時(shí)，可根據(jù)人工互動(dòng)記錄生成知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人自動(dòng)引導(dǎo)中用戶選擇的問題，添加為可能問法，機(jī)器人無(wú)法回答的問題，經(jīng)過學(xué)習(xí)后添加到知識(shí)庫(kù)。

㈡微信接入

用戶可以通過微信公眾號(hào)菜單提供的各項(xiàng)功能完成相應(yīng)的操作請(qǐng)求，并將操作請(qǐng)求的任務(wù)發(fā)送至熱線系統(tǒng)，由熱線坐席人員提供人工服務(wù)（文字、圖片、語(yǔ)音、表情等）。

㈢網(wǎng)站接入

為滿足不便于電話咨詢的用戶而設(shè)計(jì)的一款集文本、語(yǔ)音和圖片為一體的在線坐席功能，用戶可通過門戶網(wǎng)站或掃描二維碼方式進(jìn)入在線坐席功能，由熱線系統(tǒng)根據(jù)相應(yīng)的分配規(guī)則分配給在線坐席人員進(jìn)行解答。

四、設(shè)計(jì)要求

項(xiàng)目的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循如下原則：

㈠可擴(kuò)展性

平臺(tái)應(yīng)具備良好的可擴(kuò)展能力。能夠增加新的功能，同時(shí)避免對(duì)平臺(tái)進(jìn)行大規(guī)模的修改。能夠根據(jù)用戶訪問量的增加，平滑擴(kuò)展平臺(tái)的容量，容量的擴(kuò)展不影響現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)和業(yè)務(wù)開展。

㈡先進(jìn)性

平臺(tái)在技術(shù)上必須具備前瞻性，根據(jù)未來(lái)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，考慮整個(gè)軟硬件系統(tǒng)的體系架構(gòu)，選擇先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)、基于最佳實(shí)踐的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)，保證在一定時(shí)期內(nèi)整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性。

㈢可靠性

平臺(tái)應(yīng)支持高可靠性和穩(wěn)定性，關(guān)鍵系統(tǒng)如數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等，應(yīng)需要具備數(shù)據(jù)備份能力、可靠性保護(hù)能力、容錯(cuò)能力、故障恢復(fù)能力。

㈣可維護(hù)性

平臺(tái)應(yīng)易于維護(hù)，提供統(tǒng)一的維護(hù)界面并能夠通過該界面對(duì)遠(yuǎn)程設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)：包括實(shí)時(shí)監(jiān)控、遠(yuǎn)程重啟等。平臺(tái)易于分析和測(cè)試、易于發(fā)現(xiàn)和定位故障，并通過良好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)保證故障的隔離。

㈤安全性

平臺(tái)應(yīng)保證各個(gè)系統(tǒng)的安全性，安全性包括：信息庫(kù)的安全性、管理系統(tǒng)的安全性、傳輸?shù)陌踩缘取?/p>

㈥高性能、高穩(wěn)定性

設(shè)備應(yīng)選用具有良好服務(wù)的品牌產(chǎn)品，確保設(shè)備長(zhǎng)期高穩(wěn)定性、高可靠性地運(yùn)行。系統(tǒng)必須具有高吞吐量、強(qiáng)大的處理能力及無(wú)差錯(cuò)傳輸能力。